Επικοινωνία με τον πελάτη ενός ιατρείου ζωών συντροφιάς

Ημερίδα ΣΚΜΖΑ , Αθήνα , Φεβρουάριος 2008
ΟΜΙΛΙΑ
Κατερίνα Λουκάκη, Κτηνίατρος ΑΠΘ,Cert. IAVH, Cert. MIHRA

*Το κείμενο που ακολουθεί είναι καταγραφή ζωντανής ομιλίας και όχι κείμενο γραπτού λόγου.

ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Μου έδωσαν την ευκαιρία οι συνάδερφοι του Δ.Σ του ΣΚΜΖΑ , που σηκώνουν το βάρος αυτής της διοργάνωσης να σας μιλήσω για το πώς μπορείτε να επικοινωνείτε καλύτερα με τον πελάτη ενός Ιατρείου Ζώων Συντροφιάς!
Κατ’αρχάς θα ήθελα να ρωτήσω εσάς ποιοι νομίζετε ότι είναι οι πελάτες του συγκεκριμένου χώρου;
( Διάλογος)
Ο πελάτης εσείς πιστεύετε ότι είναι η γατούλα ή ο σκυλάκος, το κουνέλι που σνιφάρει συνεχώς και γεμίζει ροκανίδι παντού ή το φοβισμένο καναρίνι σκεπασμένο όπως- όπως? Μήπως είναι μια Ιγουάνα που ήρθε χθες, χωρίς όνομα… ο ποντικομικρούλης στο κλουβί με την χαρακτηριστική μυρωδιά; Αυτοί είναι ΜΟΝΟ οι πελάτες; Μακάρι να ήταν αυτοί, ΤΟΤΕ χαράς ευαγγέλια…. Σίγουρα θα νευριάζαμε με την έλλειψη τρόπων που παρατηρείται σε κάποιους από τους τετράποδου θερμόαιμους ή ψυχρόαιμους "επισκέπτες". Τα "νεύρα" μας θα γίνονταν "τσατάλια" όταν θα αναγκαζόμαστε να σφουγγαρίσουμε τις "κατρούλες", θα προσπαθούσαμε να σώσουμε τα χέρια μας από τις γρατζουνιές και φυσικά θα σιχτηρίζαμε την ώρα που σκουπίζαμε τα ροκανίδια. Όμως θα αποζημιωνόμαστε, είμαι βέβαιη από μια γλυψιά στο μάγουλο ενός ζωηρού και τρυφερού golden retriever, από ένα γουργούρισμα μιας ακατάδεχτης αλλά παραδομένης τελικά ψιψίνας και από πολλά άλλα μικρά "δωράκια" που μόνο αυτοί που έχουν πραγματικά επαφή με τα ζώα μπορούν να εκτιμήσουν .

Οι ΄΄πελάτες΄΄ όμως δεν είναι ο Άρης ο σκύλος, η Φαίη η γάτα, ο Ασπρούλης το κουνέλι, ο Λάκης το καναρίνι, η Σαύρα και το χαμστεράκι, αλλά οι ιδιοκτήτες τους.
Πώς τους προσεγγίζουμε λοιπόν?
Πρώτα πρέπει να οπλιστούμε με Όμορφο χαμόγελο, όχι Ψεύτικο,Φιλική αλλά ταυτόχρονα Επαγγελματική συμπεριφορά, …Κατανόηση …όχι γιατί πρέπει …αλλά γιατί όλοι την έχουν ανάγκη, μεγάλη Υπομονή και τέλος θα μάθουμε να κάνουμε ευγενικά τις σωστές ερωτήσεις που θα μας βοηθήσουν. Η συμπεριφορά μας φυσικά και ο τρόπος της επικοινωνίας προσαρμόζονται ανάλογα με τις συνθήκες κάθε Ιατρείου και τις οδηγίες που έχει δώσει ο Κτηνίατρος που το διευθύνει.
ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΟ ΤΗΛΕΦΩΝΟ
Δίνουμε το στίγμα του χώρου που εργαζόμαστε ….(παράδειγμα). Φωνή ευγενική όχι χαδιάρικη, δεν καλούν ένα ροζ τηλέφωνο, αλλά φυσικά δεν εργαζόμαστε και στο Πεντάγωνο. Ρωτάμε το όνομα του ανθρώπου που τηλεφωνεί… και τότε αντιμετωπίζουμε την εξής κατάσταση και την χειριζόμαστε ανάλογα

  1. Νέος πελάτης ( εύκολα τα πράγματα ) … Ερωτήσεις γίνονται, όπως τι ζώο θα φέρει στο Ιατρείο , αν θα έρθει ο ίδιος προσωπικά και φυσικά για ποια αιτία και αφορμή έρχεται …όλα έχουν σημασία και φροντίζουμε να τα γράψουμε για να μην τα ξεχάσουμε σε ένα προσωπικό μπλοκ που παραμένει αυστηρά επάνω μας , εκτός αν ο κτηνίατρος μας επιτρέπει ή μας έχει ορίσει να τα γραφούμε κάπου συγκεκριμένα. Καλό θα ήταν να ορίσουμε και ώρα αν φυσικά το ιατρείο δέχεται με ραντεβού ή να πληροφορήσουμε τον νέο πελάτη ποιες ώρες θα είναι ο κτηνίατρος στο Ιατρείο.
  2. Παλαιός πελάτης …Δύο εκδοχές : 1η εκδοχή: Μας λέει το όνομα του και κάποια στοιχεία αναγνώρισης που αφορούν το ζώο του. Τέλεια ! Είμαστε φιλικοί –ρωτάμε για την υγειά του και φυσικά για την υγεία του ζώου του- Ζητάμε να μάθουμε για ποια αιτία θέλει το ραντεβού και ανάλογα του ορίζουμε ώρα ή του υποδεικνύουμε διακριτικά τι ώρα θα ήταν καλυτέρα να έρθει στο ιατρείο για να εξυπηρετηθεί . Φυσικά του υποδεικνύουμε να έχει βιβλιάριο υγείας και εμβολιασμών και ότι άλλο χρειάζεται.
  3. 2η Εκδοχή: O πελάτης μας λέει είμαι η μαμά ή ο μπαμπάς του Φρίξου! και αρχίζει να περιγράφει το πρόβλημα ή σταματά και περιμένει να γνωρίζουμε τα πάντα για τον ΄΄Φρίξο΄΄….Τώρα τι γίνεται? πως θα μάθουμε ποιος είναι? Γιατί μάλλον θα υπάρχουν πολλοί ΄΄Φρίξοι΄΄ πελάτες , χωρίς φυσικά να δείξουμε και να καταλάβει ότι δεν έχουμε δώσει τόσο μεγάλη προσοχή στον σκύλο Του με το όνομα Φρίξος και ότι δεν θυμόμαστε τον ίδιο .Γελάμε καλόκαρδα και ρωτάμε να μάθουμε ακριβώς το πρόβλημα… και αφού ορίσουμε ραντεβού ή υποδείξουμε ώρα επίσκεψης λέμε ξέρετε μάλλον η μνήμη μου δεν με βοηθά και παρακαλώ μου θυμίζετε το επίθετο σας για να μη κάνω λάθος. Το γραφούμε και φυσικά από το αρχείο βρίσκουμε ότι χρειαζόμαστε για τον περίφημο ΄΄Φρίξο΄΄. Καλού κακού όμως ζητάμε να φέρουν βιβλιάριο υγείας και ότι εξετάσεις έχουν που πιθανόν να χρειασθούν στον κτηνίατρο.

Σε όλες τις περιπτώσεις γραφούμε τηλέφωνο και ενημερώνουμε τον κτηνίατρο . Ίσως χρειαστεί να τηλεφωνήσουμε για να δώσουμε οδηγίες για εξετάσεις που πιθανόν να πρέπει να γίνουν ή ίσως χρειαστεί να αναβληθεί η επίσκεψη στο ιατρείο ή να αλλάξει η ώρα του ραντεβού . Οι πελάτες θα είναι ικανοποιημένοι αν ειδοποιηθούν έγκαιρα τηλεφωνικά. Αρχίζουν να δίνουν και e-mails τον τελευταίο καιρό!
Κλείνοντας το τηλέφωνο ελέγχουμε αν έχει σταματήσει η επικοινωνία και φροντίζουμε να μην κάνουμε κανένα σχόλιο αν δεν είμαστε βέβαιοι ότι το τηλέφωνο έχει κλείσει

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΗΝ ΑΝΑΜΟΝΗ
Δεν πρέπει να αγνοούνται σε καμία περίπτωση τα ζώα-πελάτες . Μια λανθασμένη κίνηση προς αυτά και το …χάσαμε το παιχνίδι!
Οι συμπεριφορές των ζώων είναι γεγονός ότι έχουν ιδιαιτερότητες, αλλά μπορούν να στηριχθούν σε κανόνες, που τους μαθαίνουμε, τους εφαρμόζουμε και κύρια τους νοιώθουμε, ιδιαίτερα όσοι έχουμε προσωπικές σχέσεις μαζί τους. Νομίζω, ότι η καλή σχέση με τα ζώα είναι βασική προϋπόθεση και ίσως το αδιαπραγμάτευτο προσόν
Μια πρώτη συμβουλή είναι οι ήρεμες και φιλικές κινήσεις, όχι φόβος, όχι αίσθημα αποστροφής στη ΄΄βρωμιά ΄΄ ή στο πρόβλημα που υπάρχει και τότε το πιο άγριο, αλλά και το πιο αποστασιοποιημένο ζώο θα συνεργασθεί, αφήνοντας μας να το πλησιάσουμε . Ας μην αγνοούμε ποτέ το είδος- με άλλο τρόπο πλησιάζει κανείς μια γάτα, με άλλο τρόπο πλησιάζουμε ένα σκύλο μικρόσωμης ή μεγαλόσωμης ράτσας, εκπαιδευμένου ή όχι-. Οφείλουμε να γνωρίζουμε για τις ιδιομορφίες των φυλών και να καταλαβαίνουμε και την ιδιοσυγκρασία κάθε ζώου που έχουμε μπροστά μας …Λίγο παραπάνω χρόνος στην αναμονή παρατηρώντας και κουβεντιάζοντας δήθεν αθώα δεν έβλαψε ποτέ
Συνωστισμός στην αναμονή….μάλλον λάθος …..Τα ραντεβού δεν θα έβλαπταν και θα έδιναν χρόνο για μια ΄΄αποκλειστική΄΄ απασχόληση με τους νέους πελάτες ….Ακόμη συζητώντας και …για τον καιρό….παρατηρώντας τους τετράποδους, ή δίποδους ΄΄ασθενείς’’.

Μετά έρχεται η σειρά των Συνοδών…..
Τους ιδιοκτήτες …την πραγματική ΄΄πελατεία΄΄ ενός Ιατρείου ζώων συντροφιάς σε μια αστική περιοχή, μπορούμε να τους καταλάβουμε; Είναι προβλέψιμοι ; Διαφέρουν από την πελατεία ενός Ιατρείου… για ανθρώπους ; Μπορούμε να τους τοποθετήσουμε σε κατηγορίες; Πως τους πλησιάζουμε; Μπορούμε να είμαστε αντικειμενικοί και αποστασιοποιημένοι για να μη κάνουμε λάθη, τα οποία θα έχουν επίπτωση σε εμάς, αλλά και στην επιχείρηση που εργαζόμαστε, μιας και όλοι γνωρίζουμε ότι οι Συνοδοί …πληρώνουν…. Και επιλέγουν..
Σε παλαιότερη ομιλία μου είχα αναφέρει τις κατηγορίες των πελατών, ας τις θυμηθούμε
ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΙΔΙΟΚΤΗΤΩΝ
Οι ιδιοκτήτες ζώων συντροφιάς μπορούν να ομαδοποιηθούν
1. Ο συνειδητός ιδιοκτήτης
Α. Ιδιοκτήτης μοναχικός ή ζευγάρι χωρίς παιδιά, που έχουν ζώο και το θεωρούν παιδί
Β. Ιδιοκτήτης με οικογένεια, που έχει ζώο και το θεωρεί σαν ένα νέο παιδί
Γ. Ιδιοκτήτης, που το ζώο του είναι σύντροφος, μέλος της οικογένειας του, χωρίς να είναι άνθρωπος
Στην κατηγορία αυτή με τις υποκατηγορίες της, το ζώο αποκτήθηκε συνειδητά, πολλές φορές μετά από έρευνα αγοράς για το είδος της ράτσας, που επιλέχθηκε, αν είναι ράτσας το ζώο ή αν είναι ημίαιμο μετά από σκέψη, γιατί το αποφάσισαν συνειδητά.
Στην πρώτη υποκατηγορία, οι ιδιοκτήτες πολλές φορές είναι πολύ αγχωμένοι, κάνουν ερωτήσεις συνεχώς, ζητούν πληροφορίες, δεν αφήνουν τα ζώα τους να τα αγγίξει ο/η Βοηθός εύκολα και ταυτόχρονα είναι αυτοί που θέλουν να τους δίνεις μεγάλη σημασία, γιατί θεωρούν ότι τα δικά τους ζώα-παιδιά είναι ίσως το πιο ‘’σπουδαία’’ στον κόσμο και κυριολεκτικά είναι ‘’αγκιστρωμένοι’’ συναισθηματικά πάνω σε αυτά.
Στη δεύτερη υποκατηγορία οι ιδιοκτήτες είναι πιο χαλαροί, αλλά ταυτόχρονα πιο φασαριόζοι, συνήθως ακολουθεί όλη η οικογένεια το ζώο στον/στην κτηνίατρο. Επίσης κάνουν πολλές ερωτήσεις. Ειδικότερα οι έλληνες γονείς ζητούν πληροφορίες, από όπου μπορούν, για την ασφάλεια της συμβίωσης των παιδιών τους με τα ζώα. ‘Έχουν μελετήσει βιβλία, έχουν ακούσει συμβουλές από το φιλικό περιβάλλον, μας βομβαρδίζουν κυριολεκτικά, ενώ στροβιλίζονται γύρω μας οι νεαροί βλαστοί της οικογένειας κυνηγώντας τον σκύλο ή την γάτα, που μόλις έβγαλαν από το κλουβί μεταφοράς. Τα ζώα ακολουθούν τις συνήθειες της οικογένειας καλές ή κακές. Επικρατεί πανικός, όταν αρρωσταίνουν και σχεδόν πάντοτε ΄΄ εμπλέκεται΄΄ χωρίς τη θέλησή του φυσικά και ο παιδίατρος της οικογένειας
Τέλος στην τελευταία υποκατηγορία, ίσως την πιο υγιή, στη σχέση κατοικίδιο ζώο – άνθρωπος, ανήκουν άνθρωποι ισορροπημένοι, που ενδιαφέρονται για το ζώο τους, χαλαροί και ευχάριστοι. Συμβουλεύονται τους Ειδικούς για τη φροντίδα του και πάντοτε σχεδόν αποκτούν ένα νέο ζώο , όταν η ζωή του κατοικίδιού τους φτάσει στο τέλος. Μπορεί να είναι άνθρωποι με οικογένεια ή μοναχικοί , οι οποίοι θεωρούν ότι το ζώο δεν είναι άνθρωπος, αλλά θέλει ειδική φροντίδα και προστασία . Έχουν τα ζώα τη σωστή θέση στη ζωή τους.
Όλοι οι ιδιοκτήτες της μεγάλης κατηγορίας ΄΄ συνειδητοί ιδιοκτήτες΄΄, είναι πελάτες που έχουν απορίες και η αίθουσα αναμονής είναι τόπος συζήτησης. Ακούνε τις συμβουλές με προσοχή και είναι αυτοί που θέλουν πραγματικά να τους ενημερώνουμε για το κάθε τι που γίνεται ή θα γίνει στο ζώο τους.
Οι κατέχοντες ζώα κάποιας ιδιαίτερης φυλής πιστεύουν ότι οι ΄΄άνθρωποι ΄΄ του Ιατρείου πρέπει να γνωρίζουν τα πάντα για τη συγκεκριμένη ράτσα και οφείλουμε να είμαστε ειλικρινείς και να τους παραπέμπουμε στους Ειδικούς για κάτι που δεν γνωρίζουμε αποφεύγοντας να εκθέτουμε και τον/την Κτηνίατρο με λάθος εκτιμήσεις και συμβουλές. Όλοι οι ιδιοκτήτες αυτοί , αν η οικονομική τους επιφάνεια το επιτρέπει, θα γίνουν αγοραστές ειδικών προϊόντων για ζώα και ταυτόχρονα θα δεχθούν με προθυμία και ευχαρίστηση, ότι νέα παροχή υπηρεσιών έχει προστεθεί στο χώρο του Ιατρείου. Φροντίζουν το ζώο και είναι τυπικοί με τους εμβολιασμούς, τους αποπαρασιτισμούς, τις προληπτικές εξετάσεις, την οδοντιατρική πρόληψη και υγιεινή, την περιποίηση του τριχώματος, τη σωστή διατροφή. Είναι οι πιο τακτικοί πελάτες ενός Ιατρείου Ζώων Συντροφιάς. Σε αυτούς μπορούμε με κατάλληλες ερωτήσεις να καταλάβουμε τις ανάγκες τους και φυσικά να τους προωθήσουμε προϊόντα και να διαφημίσουμε παροχές υπηρεσιών του Ιατρείου.
Στην πρώτη επίσκεψη είναι διστακτικοί και επιφυλακτικοί και μάλλον χρειάζεται να κάνουμε και μια μικρή επίδειξη γνώσεων σχετικά με το ζώο τους . Φυσικά ό,τι πείτε πρέπει να είναι σωστό και σε καμιά περίπτωση δεν πρέπει να αντικαθιστάτε τους κτηνίατρους.
Αν είναι παλαιοί πελάτες οφείλουμε να έχουμε κοιτάξει το ιστορικό του κάθε ζώου. Χαρούμενη, φιλική , ευγενική διάθεση πάντα επαγγελματική συμπεριφορά . Θα ρωτήσουμε τον λόγο της επίσκεψης στον κτηνίατρο . Σε καμιά περίπτωση δεν θα εκφέρουμε ιατρική γνώμη. Αν μας ρωτήσουν θα τους ηρεμήσουμε και θα τονίσουμε ότι θα γίνει ότι το καλύτερο . Σε εμβολιασμό οφείλουμε να ρωτήσουμε αν υπάρχει κάποιο πρόβλημα με το ζώο τις ημέρες εκείνες και να φροντίσουμε να συμβουλεύσουμε τι πρέπει να προσέξουν μετά τον εμβολιασμό.
2. Ο Ιδιοκτήτης, που δεν απέκτησε το ζώο συνειδητά
Δεν εμφανίζεται πρόθυμος να δεχθεί εύκολα την κάθε συμβουλή στην αρχή, αλλά χρειάζεται και μπορεί να εκπαιδευθεί.
Στην κατηγορία αυτή ανήκουν οι ιδιοκτήτες που βρέθηκαν με ένα ζώο, γιατί συνήθως τους το έκαναν δώρο ή το βρήκαν και πείσθηκαν, ότι θα έπρεπε να το κρατήσουν. Έχουν πιεστεί να αποφασίσουν, έχουν κυριευθεί από το άγχος. Δεν γνωρίζουν τι να κάνουν. Οι χωρίς οικογενειακές υποχρεώσεις, αισθάνονται ότι αρχίζουν να δεσμεύονται. Οι έχοντες οικογένεια και ιδιαίτερα αυτοί που έχουν συνήθως τα βάρη στην Ελληνική οικογένεια, δηλαδή οι μητέρες, αισθάνονται, ότι αυξάνονται οι ευθύνες τους. Αποτελούν κατηγορία ιδιοκτητών, που θέλουν να μάθουν να κάνουν το σωστό, αλλά πρέπει να τους γίνει η εκμάθηση με ήρεμο και όχι πιεστικό τρόπο Άνθρωποι που θέλουν χρόνο και κατανόηση . Δεν πρέπει να βομβαρδιστούν με πληροφορίες και συμβουλές, αλλά να μάθουν προοδευτικά και συστηματικά. Ταυτόχρονα έχουν πολλές απορίες και μάλιστα απορίες, που φαίνονται αστείες, αλλά θα ήταν σωστό να τους αντιμετωπίζουμε ήρεμα, φιλικά, κυρίως με κατανόηση, προσπαθώντας να δώσουμε απλές λύσεις στα καθημερινά προβλήματα της συμβίωσης τους με τα ζώα. Θα γίνουν τακτικοί πελάτες και θα φροντίσουν σωστά ένα ζώο, αν τους βοηθήσουμε. Με την πάροδο του χρόνου μπορούμε να εξελιχθούν σε α) Ιδιοκτήτες συνειδητούς με ζώα= παιδιά, και σε β) Ιδιοκτήτες συνειδητούς με ζώα = συντρόφους και όχι ανθρώπους. (Παραδείγματα- συζήτηση) Φυσικά την πρώτη φορά που επισκέπτονται το Ιατρείο προσπαθούμε να μη τους δημιουργήσουμε άγχος . Αν είναι πελάτες δεύτερης και τρίτης φοράς σταδιακά θα έχουν εξελιχθεί στην πρώτη κατηγορία και τους αντιμετωπίζουν όπως έχουμε ήδη αναλύσει.
3. Οι Ιδιοκτήτες, που έχουν τα ζώα ως επίπλωση ή ενδεικτικό κοινωνικής ανόδου.

Η κατηγορία αυτή ουσιαστικά αγαπά περιστασιακά τα ζώα . Πολλές φορές μπορεί να έχουν πολλά ζώα στην κατοχή τους Τις περισσότερες φορές δεν είναι οι ίδιοι, που τα φέρνουν στο Ιατρείο, αλλά το βοηθητικό προσωπικό του σπιτιού. Αγοράζουν συνήθως ζώα σπάνιων φυλών, κάνουν επίδειξη γνώσεων ή δεν γνωρίζουν τίποτα εκτός των πολλών χρημάτων που έδωσαν για να τα αποκτήσουν. Τα ζώα δεν έχουν σωστή φροντίδα και πραγματικά δεν είναι εύκολη η επικοινωνία μαζί τους. Οι ιδιοκτήτες δεν έχουν ουσιαστικά καμία επικοινωνία με τον/την κτηνίατρο ή τον/την βοηθό του. Πολλές φορές είναι δύστροποι και απαιτούν να γίνει καλά το ζώο τους, ως δια μαγείας, χωρίς να ασχοληθούν καθόλου με αυτό το γεγονός. Θέλουν να αναλάβει ο κτηνίατρος ή ο βοηθός τα πάντα. Χρειάζεται να τους αντιμετωπίζουμε με ΄΄άπειρη΄΄ υπομονή. (Παραδείγματα- συζήτηση). Θα ήταν καλό έγγραφα εξετάσεων , συνταγές ακόμη και συμβουλές να δίνονται γραπτά στους ΄΄ εκπροσώπους των πελατών και να κρατούνται αντίγραφα . Τις περισσότερες φορές είναι αναγκαίο να επικοινωνήσουμε με τους ιδιοκτήτες εκ μέρους του κτηνιάτρου και να τους ενημερώνουμε συμφωνά με τοις οδηγίες του. Προσπαθήστε να γίνεται φίλοι με αυτούς που φέρνουν τα ζώα και μην τους υποτιμάτε , ιδιαιτέρα αν είναι οικονομικοί μετανάστες και δεν γνωρίζουν καλά την ελληνική γλώσσα
4. Ιδιοκτήτες, που δεν θα ήθελαν να έχουν ένα ζώο, αλλά βρέθηκαν να φροντίζουν κάποιο ζώο.

Άνθρωποι, των οποίων το ζώο ανήκει σε κάποιο μέλος της οικογένειάς τους που αδυνατεί να το φροντίσει ή το εγκατέλειψε και είναι αυτοί υποχρεωμένοι να το φροντίσουν. Άνθρωποι, οι οποίοι ‘’κληρονόμησαν’’ ένα ζώο και το κοινωνικό γίγνεσθαι δεν τους επιτρέπει να το αφήσουν στο δρόμο ή σε κάποια οργάνωση, αν και πολύ θα το ήθελαν. Επισκέπτονται τον κτηνίατρο, όταν το ζώο είναι πολύ σοβαρά άρρωστο. Δεν είναι συνεπείς με τους εμβολιασμούς κλπ. Δυστροπούν, όταν πρέπει να φροντίσουν το ζώο. Συνεργάζονται, αλλά πάντοτε παραπονούνται για το κόστος της θεραπείας και προσπαθούν να μην αγοράζουν προϊόντα, που κατά τη γνώμη τους, το ζώο δεν τα χρειάζεται. Ιδιοκτήτες, οι οποίοι συνήθως αντιμετωπίζουν με δυσπιστία τον/την Κτηνίατρο ή τους ανθρώπους του Ιατρείου γενικότερα. (Παραδείγματα)
Στην πρώτη επίσκεψη μην τους δημιουργήσετε άγχος . Όταν επανέρθουν ας μη δείχνουμε την όποια αντιπάθεια που πιθανόν να αισθανόμαστε για την κατηγορία αυτή .Ευγενικά πάντοτε υποδεικνύουμε τι πρέπει να γίνει και αποφεύγουμε να σχολιάσουμε όταν δεν ακολουθούνται οι οδηγίες και αφήνουμε τον κτηνίατρο να είναι ο αυστηρός
5. Οι ιδιοκτήτες, που θεωρούν ότι τα κατοικίδια πρέπει να ζουν ‘’φυσικά’’.

Συνήθως είναι ιδιοκτήτες, που έχουν γάτες ή σκύλους ημιαδέσποτους .
Δεν φροντίζουν ιδιαίτερα τα ζώα τους, τα αγαπούν , αλλά θεωρούν, ότι ουσιαστικά αυτοπροστατεύονται και είναι ‘’έκπληκτοι’’, όταν τα ζώα τους αρρωστήσουν. Η διατροφή των ζώων τους βασίζεται, στην καλύτερη περίπτωση, σε υπολείμματα του καθημερινού φαγητού και η γενικότερη φροντίδα των ζωών αρχίζει και τελειώνει εκεί. Ιδιοκτήτες , οι οποίοι δεν προσεγγίζονται εύκολα και δεν επισκέπτονται συχνά το Ιατρείο .(Παραδείγματα). Από φεύγουμε τα σχόλια και διακριτικά κάνουμε υποδείξεις για σωστή περιποίηση των ζώων, ακόμη και αν γνωρίζουμε ότι αυτές δεν θα γίνουν άμεσα αποδεκτές. Πιστεύω ότι σταδιακά κάποιους από αυτούς μπορείτε να τους αλλάξετε.
6. Μέλη ή όχι φιλοζωικών σωματείων, που προστατεύουν αδέσποτα.

Οι "ιδιοκτήτες" αυτοί είναι μια ξεχωριστή κατηγορία, οι οποίοι έχουν κάποια ιδιαίτερα χαρακτηριστικά. Άνθρωποι με αγάπη για τα ζώα , άνθρωποι πολλές φορές μοναχικοί, με ευαισθησίες . Άνθρωποι που ασχολούνται συνειδητά και γνωρίζουν συνήθως, πώς να αντιμετωπίσουν τα προβλήματα των ζώων. Όμως, πολλές φορές οι άνθρωποι αυτοί νομίζουν ότι γνωρίζουν τα πάντα . Θεωρούν, ότι στο Ιατρείο, όλοι πρέπει να τους βοηθήσουν και θέλουν να αγνοούν ότι έρχονται σε έναν επαγγελματικό χώρο όπου δεν υπάρχουν εθελοντές, αλλά άνθρωποι, οι οποίοι πρέπει να ζήσουν από τη δουλειά τους και απλά θέλουν και εξυπηρετούν, υποκαθιστώντας τις περισσότερες φορές με πραγματική διάθεση προσφοράς, τις Δημόσιες Αρχές ή Κοινωνικούς Φορείς. (Παραδείγματα). Αντιμετωπίστε τους φιλικά και οδηγείστε τους στον κτηνίατρο για τα περαιτέρω
6.Κυνηγοί
Α. Σκύλοι = σύντροφοι
Β. Σκύλοι = εργαλείο
Μια ειδική κατηγορία ιδιοκτητών σκύλων στη χώρα μας είναι οι κυνηγοί. Θα μπορούσαμε να τους κατατάξουμε σε δύο υποκατηγορίες.
Αυτούς που αντιμετωπίζουν τους σκύλους τους ως συναθλητές και συντρόφους στο σπορ με το οποίο αποφάσισαν να ασχοληθούν και σε αυτούς που οι σκύλοι τους είναι απλά εργαλεία , τα οποία όταν χαλάσουν ή παλαιώσουν απλά τα αποσύρουν.
Η πρώτη υποκατηγορία ενδιαφέρεται για τα ζώα. Επιλέγουν συνειδητά τη ράτσα , γνωρίζουν και μελετούν τις διατροφικές ανάγκες του ζώου τους. Είναι τυπικοί με την κτηνιατρική περίθαλψη και είναι διαθετιμένοι να ακούσουν συμβουλές. Βέβαια δεν δέχονται εύκολα υποδείξεις από ΄΄άσχετους’’ και φυσικά τους αντιμετωπίζουν με υπεροψία , θεωρώντας ότι η εμπειρία, τους δίνει το δικαίωμα να είναι δύσπιστοι σε κάθε τι νέο , όπως είναι φυσικά και ο νέος Κτηνίατρος. Θα ήταν καλό να είμαστε ευγενικοί μαζί τους , αλλά ταυτόχρονα να τους δείχνουμε με την κάθε ευκαιρία ότι γνωρίζουμε πολύ καλά το αντικείμενο τις δουλειάς μας Η δεύτερη υποκατηγορία κυνηγών, με τα ζώα = εργαλεία είναι ίσως από τις πλέον δύσκολες ομάδες πελατών που μπορούμε να προσεγγίσουμε. Δεν δέχονται συμβουλές , τα γνωρίζουν όλα και φυσικά θέλουν να γίνει άμεσα καλά το ζώο τους χωρίς έξοδα και χωρίς να ασχοληθούν ιδιαίτερα. Πολλές φορές γίνονται αγενείς. Απλά τους αντιμετωπίζουμε ευγενικά …και τίποτε άλλο.
8.Οι εναλλακτικοί ‘’ ιδιοκτήτες.
Αυτοί είναι Ιδιοκτήτες , που θέλουν να προσφέρουν στα ζώα τους, όσο το δυνατόν πιο συχνά, ΄΄φυσικές΄΄ ή εναλλακτικές θεραπείες, που αντικαθιστούν ή συμπληρώνουν τις συμβατικές . Επίσης θέλουν να χρησιμοποιούν φυσικά προϊόντα για τη φροντίδα τους. Οι ιδιοκτήτες αυτοί συνήθως ακολουθούν και για τον εαυτό τους εναλλακτικές μεθόδους θεραπείας. Δεν θέλουν να δίνουν βιομηχανοποιημένη τροφή, αλλά προτιμούν μια τροφή, που θα προετοιμάζεται σύμφωνα με τις ανάγκες των ζώων από φυσικά προϊόντα . Είναι ενημερωμένοι για όλες τις οικολογικές τάσεις ανά τον
κόσμο και ταυτόχρονα αναζητούν στο διαδίκτυο νέα, φυσικά προϊόντα για τον καλλωπισμό και την ενίσχυση των ζώων. Χρειάζονται προσεκτική προσέγγιση, διότι συνήθως είναι άνθρωποι υψηλού μορφωτικού επιπέδου και πρέπει να αντιμετωπίζονται από ανθρώπους με εξειδικευμένες γνώσεις
Η τελευταία αυτή κατηγορία μπορεί να ανήκει συνήθως στην πρώτη μεγάλη κατηγορία πελατών που αναφέραμε (ζώο & συνειδητός ιδιοκτήτης), αλλά μπορεί να ανήκει και στις άλλες κατηγορίες. (Παραδείγματα). Τους αντιμετωπίζουμε με ευγένεια . Προσπαθούμε να αποκτήσουμε τις σχετικές γνώσεις. Δεν κάνουμε τους ειδικούς και φυσικά δεν τους θεωρούμε ως κάτι το περίεργο.
ΕΝΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΠΡΟΣΦΕΡΕΙ ΒΟΗΘΕΙΑ
Πως μπορούμε να καταλήξουμε όμως, σε ποια κατηγορία ανήκει ο ιδιοκτήτης ενός ζώου, όταν τον καλωσορίζουμε στην υποδοχή ενός Ιατρείου ζώων
Χρησιμοποιούμε συγκεκριμένο είδος ερωτήσεων και οι απαντήσεις, τις οποίες δεχόμαστε μας βοηθούν να καταλάβουμε τι είδους πελάτη αντιμετωπίζουμε. Μια προσεκτική παρατήρηση της εξωτερικής εμφάνισης του ιδιοκτήτη ή η καταγραφή κάποιων φράσεων, που χρησιμοποιεί, μας συμπληρώνουν το puzzle. Μια απλή, αλλά προσεκτική παρατήρηση των ζώων, τα οποία φέρνουν στο χώρο του Ιατρείου, ολοκληρώνει την εικόνα.
Ένας τρόπος διατύπωσης των ερωτήσεων, οι οποίες βοηθούν, είναι :

  1. Πως αποκτήσατε το ζώο σας;
  2. Είχατε άλλη φορά ζώο;
  3. Ποίο μέλος της οικογένειας σας φροντίζει συνήθως το ζώο;
  4. Πώς το ταΐζετε ;(Πόσες φορές την ημέρα , τι είδους τροφή)
  5. Πού μένει το ζώο;
  6. Τι χρησιμοποιείτε για τον καλλωπισμό και πόσο συχνά ασχολείστε με αυτό το θέμα; ( βούρτσισμα, μπάνιο, κούρεμα)
  7. Είναι ζώο που αρρωσταίνει συχνά;
  8. Φροντίζετε να κάνετε προληπτικές εξετάσεις, εμβολιασμούς αποπαρασιτισμούς στο ζώο σας;
  9. Πώς αντιμετωπίζετε την αναπαραγωγική διαδικασία στο ζώο σας ;
  10. Φροντίζετε να μαζεύετε τις ακαθαρσίες, αν το ζώο λερώνει έξω από το σπίτι σας σε δημόσιους χώρους;
  11. Θεωρείτε δέσμευση ένα ζώο;
    Αν ναι, γιατί το πήρατε;
    Αν όχι, τι ρόλο παίζει στην οικογένεια σας και τη ζωή σας;

Οι ερωτήσεις υποβάλλονται φιλικά, με απλό και ανεπιτήδευτο τρόπο . Δεν πιέζεται κανείς για να απαντήσει. Οι ερωτήσεις κάθε φορά επιλέγονται και προσαρμόζονται στο ύφος και στον χαρακτήρα του ανθρώπου, που ρωτά και φυσικά στην ιδιοσυγκρασία του ανθρώπου, που ερωτάται. Μπορούν να γίνουν σε διάφορες χρονικές στιγμές στην αναμονή ή ακόμη και κατά τη διάρκεια της εξέτασης από τον βοηθό ή τον ίδιο τον κτηνίατρο
Συγκεντρώνουμε τις απαντήσεις, αν είναι δυνατόν και γραπτά.
Σημειώστε, ότι οφείλουμε να είμαστε αντικειμενικοί. Με απλά λόγια πρέπει να "βγούμε έξω από εμάς" και να γίνουμε απλοί παρατηρητές, χωρίς να εκμαιεύουμε τις απαντήσεις σε καμία περίπτωση δεν κριτικάρουμε τους ιδιοκτήτες των ζώων, ούτε "κουτσομπολεύουμε". Ποτέ δεν μεταφέρουμε ευαίσθητα προσωπικά δεδομένα σε άλλους Συμφωνούμε ή διαφωνούμε μαζί τους, οφείλουμε να συμπεριφερόμαστε ευγενικά σε όλους, διότι αυτοί είναι ουσιαστικά οι πελάτες του Ιατρείου Ζώων Συντροφιάς και οφείλουμε να συνεργαστούμε μαζί τους, για να μας έχουν εμπιστοσύνη . Με τις απαντήσεις μπορούμε να μάθουμε…(Παραδείγματα με το ερωτηματολόγιο και διάλογος ).
Το ερωτηματολόγιο μας επιτρέπει να γνωρίσουμε τι είδους ιδιοκτήτες έχουμε και φυσικά μας δίνει την δυνατότητα να επικοινωνούμε καλυτέρα και να προωθούμε υπηρεσίες και προϊόντα ( Παραδείγματα)

ΕΜΦΑΝΙΣΗ ΣΤΟ ΙΑΤΡΕΙΟ

Το ντύσιμο στο Ιατρείο και η προσωπική μας εμφάνιση συμμετέχουν στην επικοινωνία με τον πελάτη ?Κανόνες υπάρχουν ? …Φυσικά και υπάρχουν!
Προκλητικό ντύσιμο ?Υπερβολικά συντηρητικό ντύσιμο ?
Μήπως είναι καλυτέρα μια ποδιά εργασίας ή μια φόρμα ιατρική , σε χαρούμενα χρώματα πιθανόν εκτός του κλασσικού λευκού . Φυσικά οφείλουμε να διατηρούμε πάντοτε σε αρίστη κατάσταση τα ρούχα μας και την ποδιά μας. ΠΟΤΕ ΒΡΩΜΙΚΑ ! Τα αίματα απωθούν….!
Προσοχή στην ατομική υγεινή και στην εμφάνιση του προσώπου μας. Δεν είμαστε emo , trendy κλπ στο χώρο της δουλειάς. Δεν βγαίνουμε νυχτερινή σαββατιάτικη έξοδο, δεν σηκωθήκαμε μόλις από το κρεβάτι και φυσικά διαθέτει λουτρό το σπίτι μας…Χρειάζεστε παραδείγματα? Δεν νομίζω…

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΊΑ ΣΤΟ ΕΞΕΤΑΣΤΗΡΙΟ

Εδώ ο κύριος ρόλος μας είναι να είμαστε ουσιαστικοί βοηθοί του Κτηνίατρου και να του δίνουμε ότι ζητά ή να εκτελούμε τις εντολές του κατά την εξέταση του ζώου. Αν μη τι άλλο βοηθούμε στη σωστή συγκράτησή του και οφείλουμε να συμπεριφερόμαστε ευγενικά στον Ιδιοκτήτη , να τον ηρεμούμε και να φερόμαστε ανάλογα με την κατηγορία που αυτός ανήκει καθ' όλη τη διάρκεια της εξέτασης.
( Παραδείγματα)

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΊΑ ΣΤΗ ΝΟΣΗΛΕΙΑ

Οι κατηγοριοποίηση των πελατών είναι πολλή σημαντική και σε αυτή την περίπτωση Αξίζει να μιλήσουμε για αυτές τις περιπτώσεις σε μια επόμενη φορά. Θα μπορούσαμε να συζητήσουμε κάποια λίγα παραδείγματα και τώρα αν φυσικά υπάρχει χρόνος.

Η ΕΠΙΣΚΕΨΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΤΕΛΕΙΩΣΕ

Φροντίζουμε να ανοίγουμε την πόρτα εξόδου. Ρωτάμε τον πελάτη αν έδωσε τα στοιχεία που χρειάζεται ο κτηνίατρος, ρωτάμε αν έχει όλα αυτά που χρειάζεται για να φροντίσει το ζώο του και τον ξεπροβοδίζουμε. Ένα ζεστό αντίο είναι απαραίτητο . Μπορούμε να δίνουμε και ένα μικρό φτηνό δωράκι, που έχουμε φροντίσει να υπάρχει για αυτό το σκοπό στην αναμονή, στο ζώο που επισκέφθηκε το Ιατρείο, ιδιαίτερα αυτό που έρχεται πρώτη φορά. Αυτή η κίνηση θα ευχαριστήσει και τον πιο δύσκολο ιδιοκτήτη κάθε κατηγορίας . Τέλος ποτέ δεν σχολιάζουμε ζώα και ανθρώπους που μόλις έφυγαν στους άλλους πελάτες που πιθανόν την ίδια στιγμή είναι στην αναμονή και περιμένουν τη σειρά τους.